Mobile Cowboys publiceerde enkele weken geleden een artikel over hun bevindingen bij een rondje “Mysterie shopping” over de aanwezige kennis bij het winkelpersoneel met betrekking tot Windows Phone 7 in Nederland (zie deel 1 in deze blog). De conclusies waren niet mals. De aanwezige kennis was onvoldoende en men kreeg het onvolledige of zelfs verkeerde verhaal te horen. (zie: http://www.mobilecowboys.nl/nieuws/13200 )
Omdat Windows Phone 7 in Nederland momenteel wel verkrijgbaar is, maar met de Engelstalige versie en met het officieel ontbreken van bepaalde diensten hebben wij bij onze persbijeenkomst aangegeven het heel belangrijk te vinden dat de consument met name ook in de winkel het juiste verhaal te horen krijgt. Dat willen we bewerkstelligen via o.a. onze communicatie naar de pers, communicatie vanaf onze websites, maar zeker ook via onze samenwerking met de partners (fabrikanten, operators en Retail partijen). Tenslotte ook door training van Retail partners en hun verkopers. Dit laatste doen we via centrale trainingssessies met de hoofdkantoren, via internet met zgn. e-learning en echt training in de winkels zelf.
In de hoop dat sinds het onderzoek van Mobile Cowboys eea verbeterd zou zijn, vooral nu de Windows Phone 7 toestellen wat breder beschikbaar beginnen te komen, ging ik zelf eens op onderzoek uit en wel in Hoofddorp waar in het winkelcentrum een aantal telecomwinkels bij elkaar zitten. Mijn aanpak per winkel was ieder keer dezelfde: de vraag om “een Windows 7 telefoon”, of (als ik wist dat hij daar werd verkocht) om een specifiek toestel. Na afloop van ieder gesprek maakte ik me bekend als zijnde van Microsoft en bezig met een onderzoekje in de winkels naar de uitleg bij Windows Phone 7.
Mijn bevindingen:
1. De Vodafone winkel
Ik vroeg hier bij binnenkomst concreet naar de HTC 7 Trophy. Het meisje wat me hielp was nogal “direct en stellig”: “oh nee hoor, die verkopen wij niet want die is met Windows Mobile en dat is zooo slecht dat het door ons is afgekeurd” (niet helemaal de gedroomde start van de middag). Op mijn antwoord dat ik hem wel op de Vodafone website in de online shop wel te koop had gezien kreeg ik te horen dat dat niet voor de winkels gold en dat dat een fout moest zijn. Het toestel was afgekeurd bij het testen en kwam daarom niet naar de winkels. Ze vroeg me ook direct waarom ik eigenlijk Windows Mobile wilde, want dat was zoo slecht dat je dat niet zou moeten willen. Ik gaf aan dat ik dit prefereer vanwege de Outlook mogelijkheden en Exchange synchronisatie en dat ik positieve dingen had gelezen over Windows Phone 7. Maar nee, de dame was duidelijk in haar standpunt: Windows Mobile was slecht, het liep altijd vast (was wat ze van haar klanten hoorde) en ze wilde het me niet adviseren. Ze zouden dus ook geen andere toestellen met Windows Phone 7 in de winkels krijgen. Veel beter was een HTC Desire of de Samsung Galaxy S. Toen ik vertelde wie ik was werd ze wat milder en gaf ze aan dat ze dit ook maar hoorde van haar klanten. Ik vroeg haar wat ze had doorgekregen aan informatie over WP7 van haar hoofdkantoor en het antwoord was “geen informatie en training, want wij gaan het niet verkopen”.
Snel door naar de volgende!
2. Belcompany
Een uiterst vriendelijke jongedame wist direct wat ik bedoelde en vertelde dat ze zowel de Samsung Omnia 7 als de HTC 7 Trophy op voorraad hadden (lagen ook beiden in de etalage) en ook de LG OPtimus zouden kunnen leveren, maar dat deze wel de Engelse taalversie hadden (!). Op mijn vraag of ik dan wel ook applicaties zou kunnen downloaden en installeren gaf ze aan dat hier iets mee was. Ze vroeg me om een momentje, keek even op haar computer en vertelde me toen haarfijn, exact het juiste verhaal (Zune, XBox Live en Marketplace niet officieel beschikbaar, maar toch toegang mogelijk via een LiveID in Engeland of de US). Ik vroeg haar waar ze dit vandaan haalde en dit bleek te staan toegelicht op een interne memo met alle WP7 informatie die ze op haar computer had staan. Kortom, dit was de ideale situatie en ook een super klantbeleving. (Roos: klasse!)
3. Telefoonkopen.nl
Hier kreeg ik te horen dat men nog geen Windows Phone 7 toestellen verkocht en ook niet wist wanneer dat evt. het geval zou zijn.
4. T-Mobile
Ook hier werd ik zeer vriendelijk begroet en te woord gestaan door een jongedame. Ze hadden nog geen WP7 toestellen verkrijgbaar maar wist er al wel veel over te vertellen op basis van interne informatie. Op mijn vraag hoe het zat met de applicatiewinkel ook precies het juiste antwoord: Niet officieel ondersteund in Nederland maar wel toegankelijk met een Engels of US LiveID. Ze zei dat waarschijnlijk de Samsung Omnia 7 zou gaan worden verkocht, maar kon nog niet zien wanneer. (Imke: super!)
5. Saturn
Hier begreep de jongen die me hielp mijn vraag heel goed en liet me direct de 2 verkrijgbare WP7 toestellen zien. Dit waren de LG optimus 7 en de HTC 7 Trophy. Op de vraag hoe het zat met de applicatiewinkel en het installeren van apps gaf hij aan “ ja, hoor, geen probleem, alles werkt”. Niet helemaal het juiste antwoord, maar hij was in ieder geval op de hoogte van de toestellen bij de software.
De conclusie die ik trok naar het bezoeken van deze 5 winkels is dat er hele positieve ervaringen tussen zitten (Belcompany, T-Mobile) en dat er nog “ruimte voor verbetering” is bij anderen (Vodafone, Saturn) . Ik zal mijn bevindingen delen met onze partners en nav hiervan kijken hoe we het kennisniveau nog beter kunnen krijgen. Want ook bij winkels waar WP7 nog niet verkrijgbaar is, vind ik dat men wel het juiste verhaal over het product zou moeten kennen.
The Phonehouse heb ik niet kunnen vinden en de KPN winkel was te druk en ik zag er nog geen WP7 toestellen bij staan. Die hou ik tegoed voor een volgende keer.
Ik ben benieuwd naar de lezers van deze weblog. hebben jullie evt. soortgelijke of andere ervaringen? Ik hoor ze graag.